调查七成消费者认为网络能帮自己维权新时代

调查:七成消费者认为络能帮自己维权

【赛迪讯】3月13日消息，互联正在成为商家与消费者沟通的重要平台，助力构建和谐消费环境。日前国内最大的城市生活消费指南站——大众点评对2770名友进行了一项消费体验调查。数据显示，七成消费者认为络能够帮助自己与商户沟通，进行消费维权。而尊重消费者，在与消费者的互动沟通中提高客户满意度、维护客流，已成为不少商户的共识。

点评聚三千商户客服

上海的友“喜_喜”小姐在798火锅料理店和朋友聚餐之后，当天晚上上点评写下了她的不满：“酱的选择有好多，换来换去换不到一个自己喜欢的。”第二天中午就看到了店家的回复“看了你的点评，这顿是吃的超级不开心啊，真的很抱歉了！这么多的酱找不到你喜欢的，那你偏爱什么口味呢？这就容易造成用户因为找不到相关信息加以了解这边我先给你推荐下，你以后搭配看看。”商家的诚恳道歉让“喜_喜”消了气，后面推荐的几种酱料搭配，更令她跃跃欲试，有了重新再去消费的冲动。

据了解，大众点评上活跃着3000多名城市商户的客服，全部由商户自发注册。他们每天会查看友点评，并对友反映的问题及时作出回复。一些餐厅甚至将友的点评做为业绩考核的依据，据巴贝拉餐厅华东区总经理陈航介绍，“我们十分关注友的评价，餐厅的差评直接与管理人员的业绩挂钩，相关人员一周内马上我和另外一位战士被杂草火势包围对反映问题进行整改。”

调查数据显示，39％消费者在大众点评上收到过商户的回应，92％的消费者表示商户的回应和改进能够让自己感到被尊重。大众点评CEO张涛认为，“点评模式下的互联让每一天都成为了消费者权益日。这种放大的消费者口碑效应，让真正高品质的企业能迅速利用这个渠道传播出去，有效推广；让发展中的企业也可以在放大镜下，加强自律，加强自我改进，以不断满足消费者为追求的目标。”

口碑效应造就络试客

“每次去做头发，感觉都像是一次冒险。”李小姐的抱怨是不少爱美女孩的心声。据大众点评调查显示，美容美发是消费者最容易发生纠纷的行业，占受访者的三成。随着美容美发行业的“触”，不少消费者打消了后顾之忧。

据了解，大众点评的生活服务频道流量和点评量近一年来迅速提升，消费之前看点评成为不少白领的必做功课。站定期推出的“免费体验”系列活动，更催生出时髦的“试客”一族。会员可以报名参加免费造型、免费SPA、免费婚纱照等会员活动，体验者将真实的消费体验在上分享，既可为其他友提供消费参考，也有益于商户获得反馈提高消费质量。

“美容美发消费大多需要一次性支出比较大，办张卡需要上千元，先免费体验是最明智的消费方式。”很多友在上发表评论。络营销专家表示，络上的免费体验为消费者节约成本的同时，能够让商户通过口碑传播得到良好的营销效果，是商家、消费者双赢的模式。

逾五成消费者对消费环境改善表示乐观

此次消费调查中，除了美容美发，室内装潢、购物和餐饮也是消费时最容易发生纠纷的行业。餐饮消费的投诉主要集中在菜品质量不稳定、服务水准有待提高、收费不透明，这三大问题占据受访者的八成。

面对生活消费中的各类纠纷的维权行为，78%的消费者选择直接找商户负责人协调，12％的消费者找消协或工商质检部门投诉，通过络发贴求助的消费者占5%，向媒体举报的占4％，仅有1％的消费者会选择法律途径维权。不少友表示，法律维权成本太高。

数据显示，56％的消费者表示体验过“顾客是上帝的感觉”。大多数消费者对于未来的消费环境的消费趋势表示乐观，52％的消费者认为“企业会越来越重视消费者，产品、服务质量会越来越有利于消费者”，选择“无商不奸，企业不会有多大改变”的仅占17％，31％的消费者表示“不好说”。

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