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关于CRM的讨论在媒体上也愈来愈多，但许多讨论已愈来愈偏离应用软件系统，进入哲学范围，只谈理念与管理，忘记了CRM需要信息技术作为支撑。本文总结了作者在CRM领域的多年从业经验，从软件实行角度重新审视CRM实施，为企业实行CRM与建设CRM系统，提供一点参考经验。

CRM系统是管理信息系统

“没有软件也可以实施CRM…”很多文章这样写道。大概现在已经没有人会质疑ERP实施一定要实施软件，但不知出于什么原因，很多作者提出了CRM实施可以不需要软件的观点。脱离软件的ERP实行不知道可以实施什么，但脱离软件的CRM咨询或实施业务好象还有许多培训与咨询机构在热烈鼓吹着。

追溯历史，CRM系统与ERP系统都是作为管理信息系统被提出的，CRM是先进的营销与服务管理理念与信息技术结合的产物，首先是因为有软件或信息系统的支持，才提出CRM的概念。如果没有软件，在市场营销中的服务营销、客户细分等理论就可以涵盖，不需要独树一帜，另立门户。

从管理信息系统角度看，CRM系统是营销与服务业务的信息基础设施，实行进程中管理与软件两手都要抓:管理方面的实行与优化应以企业(甲方)为主，按管理意图与企业客观情况实际进行调剂，也可请咨询机构辅助展开;软件的实施与部署则应以软件公司为主，按管理信息系统的实行步骤进行。

运用需求分析是实行的关键

“你认为CRM系统实行进程中最重要的阶段是什么，如果只说一个阶段的话？” 有一个客户的高层领导曾问到。

“是需求分析阶段!”我很肯定地答复，“就象医生要为你提供保健或医治方案一样，医生开出方子前，首先要搞清楚你的基本状态:你的体质哪里最弱？过去有什么病史？你的工作环境对你身体有无影响？……”。

由于软件的特殊性，在应用需求分析阶段，实施人员的行业应用经验对肯定应用需求较为关键，就象医生一样，个人的经验与水平在服务进程中，通常会直接影响分析结果。为加速需求分析进程，准确把握需求，可采用行业化的CRM平台或相干应用进行示例与引导，将需求协商的结果直接反映到应用界面上，这样可大大提高运用需求分析的质量与效率。

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